쇼핑몰은 구매 이력과 검색 행동을 바탕으로 고객에게 맞는 상품을 먼저 보여줄 수 있습니다. 개인화가 편의를 높인다는 주장도 있지만 광고비를 많이 낸 상품이나 비슷한 상품만 노출된다면 선택의 폭이 좁아질 수 있습니다. 소비자가 추천 이유를 알고 정렬 방식을 바꿀 수 있게 하면 플랫폼의 설계 부담은 늘어납니다. 구매 전환율과 함께 추천 상품 다양성, 반품률, 선택 변경 비율을 공개하는 것이 합리적일까요?
UNESCO 인공지능 윤리 권고의 공정성·설명가능성 원칙 ↗
유네스코 · 2021-11-23
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운영자는 추천 클릭률뿐 아니라 노출 브랜드의 다양성과 반품률을 함께 측정해야 합니다. 추천을 끈 이용자 집단과 비교해 실제 만족도가 높아졌는지를 확인한다면 매출 증가와 선택권 보장의 균형을 찾을 수 있습니다.
선택권을 넓히겠다며 모든 상품을 동일하게 노출하면 실제 소비자가 원하는 물건을 찾는 시간이 길어질 수 있습니다. 중요한 것은 추천 자체를 제한하는 일이 아니라 추천 기준을 이해하고 벗어날 수 있게 하는 설계입니다.
구매 전환율이 높아졌더라도 추천 목록이 협찬 상품에 집중됐다면 소비자 편익이 증가했다고 보기 어렵습니다. 광고 추천과 개인화 추천을 구분해 표시하고, 가격순이나 최신순 정렬로 쉽게 전환할 권한을 제공해야 합니다.